生产服务零缺陷 小天鹅全心全意经营消费者需求—

2012年3月1日，小天鹅洗衣机金牌老用户代表携小天鹅金牌老洗衣机回到无锡，参观了小天鹅洗衣机的实验室和生产线，无锡小天鹅股份有限公司总经理柴新建代表小天鹅接受了金牌老用户赠予的“老洗衣机”，并与老用户零距离坦诚交流，就如何提升小天鹅品质体系展开了热烈的讨论。

中国消费者协会常务理事原副秘书长、新闻发言人武高汉全程参与活动，并对小天鹅全心全意经营消费者需求给予了高度评价，认为小天鹅通过生产零缺陷和服务零缺陷，充分实现并满足消费者的需求。

武高汉指出，最新的营销理论主张企业经营者不仅要关注商品，更要关注消费者的需求，并且包括消费者现在的需求与未来的需求。从普通消费者的角度来说，消费者的需求大致可以概括为两大方面：一是购买的商品永远不坏，经久耐用；二是一旦坏了好修，方便、快捷、便宜。然而，要真正满足消费者的这两大需求，却并非易事。武高汉表示，这要求经营者做到生产的零缺陷和服务的零缺陷。

通过参观小天鹅洗衣机的生产线，亲眼见证一台台小天鹅洗衣机经过严格的工序和熟练的操作，成为日后走进千家万户的高品质精品，展现了小天鹅洗衣机生产的零缺陷。在2011年展开的“三十三年见证品质传奇——小天鹅洗衣机百万重金寻找全国老用户”活动中，涌现出许多历经二三十年依然完好无损，无故障运行的小天鹅洗衣机，更成为小天鹅生产零缺陷的有力见证。

在小天鹅34年的发展史中，始终坚持用户至上，用实际行动征服了每一位用户，让全心全意的服务理念深入人心。在小天鹅洗衣机“寻找全国老用户”的活动中，许多老用户讲述了小天鹅全心全意服务触动他们的感人故事，成为小天鹅服务零缺陷的一个个缩影。

武高汉指出，相对而言，消费者对服务的零缺陷要求更高，因为生产的零缺陷难以避免，消费者尚能理解，但是服务的零缺陷做不到，消费者会认为最后一道防线被突破。小天鹅通过生产零缺陷和服务零缺陷两道防线牢牢把关，让全心全意小天鹅深入人心，并一直传承下去，惠及千千万万用户。