银行客户经理的笑傲江湖曲

且听一位银行客户经理的笑傲江湖曲：

我出生于内蒙古，1992年进入中国金融学院（现对外经济贸易大学金融学院）求学。自从1997年进入银行系统以来，我先后在华夏银行、某股份制商业银行总行工作。人进入职场，就如身入“江湖”，必须一往无前。客户就是我的“江湖”，授信产品就是“手中剑”，既然选择“江湖”，就需要仗剑走天涯，杀出一片天地。

客户经理生涯充满激情，整日处于紧张的奔波之中。我始终认为客户经理只有熟练使用授信产品才可以在银行立足。在银行的产品“花园”中，授信产品是“花中之王”。

一、给客户经理的忠告

1.关心并解决客户的需要，你才有存在的价值。

银行必须首先满足客户需要，才可能有相对于客户而言存在的价值。在纷繁芜杂的众多银行产品中，客户最需要的是银行信贷产品。银行信贷产品可以放大客户的经营能力。正确地使用银行信贷工具，可在满足客户需要的同时，实现银行吸收存款、获取收益的目标，单纯地拉存款太困难了。

以往，我去客户那里最喜欢说的就是，希望客户能够在我银行开立账户，办理存款业务。但今天，我去拜访客户，必定会首先了解这家客户的基本经营情况，按照客户的实际情况设计银行服务方案，以此满足客户的需求。

还记得我与某电器公司合作的一段经历。1997年7月，我在翻看《北京晨报》时无意中发现了北京某电器公司的广告上面刊登了联系电话，于是马上打过去。一名姓孙的女士接电话后，要我联系公司黄总。就这样，我认识了黄总，一个非常精明的女士。由此便开始了与该电器公司的合作，谈判非常顺利，该公司需要银行承兑汇票，银行需要存款，一拍即合。在为该公司开立银行承兑汇票时，银行要求一定比例保证金，其余部分敞口。6个月的银行承兑汇票，该公司一般在1个月就填满了全部敞口，并重新开立汇票，而一定票据额度可以撬动3倍左右存款，实在太好了!该公司高兴，票据可以满足其不断扩大的经营需要，银行也很高兴，存款天天都在上涨。直到今天我还很感谢这家公司，因为我在华夏银行工作期间的大部分存款都是该公司的存款。

我知道，客户愿意与我接触并不是我个人有什么过人之处，而是需要我背后的银行，我个人的价值依托于银行而存在，而银行的价值在于其经营信贷的天然优势。

2.熟悉银行产品方可安身立命。

银行开拓业务，有人脉关系资源很重要，但是绝对不是没有关系就无法开拓业务了。保证客户经理真正可以安身立命的是银行产品，尤其是对公信贷产品，这点我深信不疑。

我于1997年进入华夏银行，在北京举目无亲，没有任何关系，但我坚信银行产品非常重要，只要熟悉银行业务、满足客户需要就会有较好的业绩。

进入银行后，我所做的第一件事就是翻看这家银行的领导讲话及印发的所有授信产品制度。研究领导讲话是为了熟悉这家银行的文化，我认为一个客户经理要想在这家银行生存下去，首先必须融入这个集体，熟悉这个机构的价值观，做人先于做事；熟悉银行的授信产品制度是为了可以尽快开展业务，保证开拓客户需要，为客户带来价值。

经过多年的积累，目前，我可以非常自信地说，我对商业银行的对公授信产品非常熟悉。

3.设计“量体裁衣”的方案而不是机械地推销标准化银行产品。

授信产品应当根据客户的需要进行“量体裁衣”式的个性化设计。现代商业银行营销已经从单一标准化授信产品的提供，发展为根据企业采购、销售、经营管理等个性特点，将各类授信产品嵌入到企业产业链中，为企业设计个性化的金融服务方案，为客户提供切实的价值增值，在服务客户的同时达到获取银行经营利润的目标。

在营销过程中，不能总是等待客户主动向银行提出需求，应当启发客户的潜在需求，使客户了解到通过接受银行新产品和服务方案可以获得其还没有意识到的收益，解决尚未解决的困难。

一个信贷项目绝不仅仅是单一授信产品提供，而应当是一个整体方案，方案最大的好处在于将银行信贷产品嵌入客户的产业链，实现与客户经营需要的完整对接，而且银行清楚信贷资金的用途和授信的准确风险度。

客户经理应当记住：一个项目能否成功必须满足“开心、放心”两个原则。“开心”原则就是银行提供的授信服务方案必须使客户感觉得到了现实的利益，满足了其需要，客户愿意使用银行的产品；“放心”原则就是银行对借款人使用银行信贷资金用途很清楚，确信企业能到期还款，只有这样的项目才能成功。

4.授信操作需要坚持。

授信项目报批最熬人，这是我做客户经理的直观感受。客户到底有没有风险，客户经理最清楚。授信项目报批需要客户经理有着过人的坚韧，你认准的就是对的，非常固执。有时业务部门与审批部门是一场博弈，你需要坚持，要懂得聪明地回旋。

在银行授信项目中，除非特大型垄断客户，如中国石油、中国石化、国家电网、中国移动等公司，客户经理和审批人员可以没有分歧、高度一致。但是这类项目往往审批额度容易，启用额度困难，因为客户在多家银行有远远超过其业务需求的授信额度。

客户经理和审批人员会对银行的大部分授信项目存在分歧，而对客户最了解的是客户经理，客户经理必须对自己认为正确的项目进行坚持，要想方设法说服审批人员，绝对不可以项目一旦不批，就干发牢骚、怨天尤人，这根本于事无补。

二、关于客户拓展与维护

银行的客户包括对公和对个人。

对公客户的维护包括的是设法提供企业全面的财务解决方案.不要只求存款。和企业的老总、财务部经理一定要搞好关系。还有就是千万不要冷落了出纳，出纳是负责企业和银行打交道的关键。同样一笔钱可以存在你这里，也可以存在其他银行，如果有良好的关系，这可以说是基本有你决定这钱的去向。我们单位的客户里就有这样的。

对个人客户的维护不仅是拉进存款，而且应该让客户会“花钱”。为客户提供合理的存款组合和增值产品、服务推荐。

1.不要看不起钱少的客户，这往往会给你不小的收益。

客户一句话，比你说100句还有用。给大家举个例子，我认识的一个老太婆，只有5万块钱的存款，而且平时在存取款的时候动作很慢且经常唠叨，临柜台人员和后面的客户反感。只要我碰到，我都会帮她办理相关的手续。后来熟悉了以后，她来存款的时候都会和我先电话联系一下。我也都会尽力帮她。有一次，她听说我有存款任务，就问我相差多少任务数，我随口说大概是200万左右的对公存款，还有10张卡的任务没有完成。当时她没响。可第二天，她带她儿子过来，原来她儿子是一家公司的老总，回去就要求儿子把基本户移到我这里，还帮我完成了信用卡的任务。 所以说银行客户的维护其实是很简单的。从小处做起，不要因小而放弃或忽略。另外就是和客户保持一定的联系，并不是一定要每天都和对方联系，这样会使客户感到厌烦的。可以在有新的产品推出时或帐户有重大的变动时和客户做一沟通就可以了。要让客户感觉你是他的专家，让他对你产生好感和依赖。

2.在大堂中，引导员、理财经理、大堂经理、柜员积极联动。

眼疾手快嘴甜，快速分流客户，眼看：客户穿戴，是急是缓；手快：及时引导客户到填单台，自助通，ATM，和贵宾室去，遇到特别的客户就要递名片，问对方索取名片，以备以后联系后续服务跟踪；嘴甜：安抚客户情绪，客户有大量资金存入我行，但手持他行卡，就尽可能为客户办贵宾卡，使资金存入我行中，为了赢得更多的商业利润。

3.对待无理取闹客户的办法。

有一次一个姓沈的客户姜山人，其实这个客户我十五年前认识，听说在营业部存款时大吵大闹还泼水，连110都来了，近来因为姜山离我行比较近了，所以常常光顾，知道这个客户以后，只要在大堂一发现该客户时，我马上做好了初级工作，首先跟柜员打好预防针，做到里应外和因为这位客户是一位比较容易冲动，态度很差的人。因为他总是一万一万的存，他又耐不住性子，经常还反说我行工作人员办事慢。所以聊家常，拖时间，当他要发火的时候，我就安慰他说好话，给他添了一杯又一杯的水，安抚他急燥的情绪，客户终于没有在大堂内大吵大闹，存完钱后送他到门口，他说下次还要来，为单位带来存款，再难弄的客户都要服务好。

4.利用社交群。

自从搬入南部商务区，管委会就成立了QQ群，经常看见群里很热闹，我和几个客户经理就加入其中。我们起先都是小荷才露尖尖角，冒个泡，然后自己的签名改成商会农行某某。就这样好多楼宇的客户看见有银行的人员在群里，有什么理财方面的资询，企业开户方面，个人贷款的事宜都会找到我们，由于我经常在群里发布理财信息，还和群里的几个客户成了好朋友而且个别做都做了贷记卡金卡，理财存款也随之而来，有好几个客户存款都是从群里拉到我们农行的。混个脸熟和群里的朋友处理好关系非常重要，瞧有一个客户生日就要到了，我已经准备好生日礼物。

5.房产中介也是关系来源。

本人之前从事个贷岗位，和房产中介一直保持良好的关系，基本上三天两头都有保持联系。不仅有贷款来源，更可以在借款人当中挖掘客户，电话转帐宝，黄金贷记卡惠农卡这一系列的产品也非常适用于他们。

6.关心客户忠诚度。

比如说某银行，要看它的客户忠诚与否，就看客户以前是否不断地增加购买该银行的产品，或者在该银行的花费是否越来越高，这是一种历史行为。而且他在该银行的投入在他与所有银行发生业务中的比例是否增加。像这样，可以判断客户忠诚度，但企业不能简单地用忠诚或不忠诚来区分客户。还有些客户是被动忠诚，因为他没有更多的选择。比如某企业在本行业没有竞争对手，客户虽然不愿意成为这个企业好口碑的传播者，但他没有办法，必须要用该产品。但假如这个行业出现了竞争对手，他们就很容易跑掉了。

7.不要忽视老客户。

在客户关系管理当中，大家往往在维护新客户，而忽视了老客户，我行现在就是一个特例，因为是从原来的甬港支行搬到南部商务区来的，原来的甬港支行周边是以小区客户为主年纪大的老人比较多。打电话过去说存款已到期请客户来转一下有小礼品可以送，又告知我行现在搬到南部商务区了。结果个别客户来我行转存单了，但大多客户觉得路途遥远不愿过来了，虽然这些客户象漏斗里的沙一样在流失，但告知客户农行没有忘记他并叮嘱客户到老的网点明州支行去办理，客户感觉还是挺温馨。

8.买理财产品时也要讲究时期。

对于那些追求高利息高回报的客户来说，时机非常重要，有一次一个客户理财产品到期了我事先打了电话，结果客户第二天就来了，但没有好的理财产品，结果到隔壁鄞州银行买了高利率的理财产品。从此我长了一个心眼，在大额理财客户到期之时我先看有什么好产品，没有好的产品我就晚通知他。偶而有客户后知后觉，几天以后还是买了我行的理财产品。

客户关系非常难维护，有的客户就象跳蚤一样，自己付出了那么多，发短信打电话送小礼品，还是留不住，怪农行的产品利率太低，还有商业银行灵活的存款机制。

来源：财金阅读

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